sammy_klein
Hallo zusammen, ich muss mir mal meinen Frust von der Seele schreiben. Ich habe seit gestern sooo viele Stunden mit dem IKEA-'Service' verplempert und weiß wirklich nicht mehr ob ich noch lachen oder weinen soll ob der schieren Dummheit und Unverschämtheit des Ganzen... Ist Euch sowas schon mal passiert? Liegt das am allgemeinen Mitarbeitermangel? Versuchen die Unternehmen auf KI umzustellen und dabei kommt so ein Murks raus? Verzweifelte Grüße sammy Für die, die ein wenig Zeit mitbringen, hier mein IKEA-Drama in (bisher) 12 (!!!) Akten: Letzten Juli neuen Topper bei Ikea gekauft, dieser löst sich nun leider schon auf. Na ja, die Naht ist aufgegangen. Kein Drama, sollte aber nicht so schnell passieren und wollte ich deswegen reklamieren. (I) Erster Versuch über die Hotline, habe ich aber dann doch aufgegeben bei der Wartezeit. (II) Nächster Versuch im Chat. Natürlich wollen brauchen die Mitarbeiter ein paar Daten von mir, um die Reklamation bearbeiten zu können. Ob es eine Emailadresse gäbe an die ich das alles schicken kann? Nein, ich sollte bitte ein bestimmtes Formular nutzen (das übrigens über die Webseite absolut nicht auffindbar ist). (III) Gesagt, getan. Kassenbon eingescannt, Reklamationsgrund beschrieben, Foto von dem Mangel angehängt und per Formular abgeschickt. (IV) Bald kommt eine Email, es würden noch Daten fehlen. U.a. meine Emailadresse. Hä? Das schreibt ihr mir gerade an ebendiese?! Ich solle das am besten im Chat durchgeben. Wie gewünscht wende ich mich also wieder an den IKEA-Chat. Beschreibe erneut mein Anliegen und frage, welche Unterlagen Sie denn nun bräuchten. Leider hat der Mitarbeiter im Chat allerdings überhaupt keine Informationen zu dem Vorgang und kann diese auch anhand der Formular-ID nicht aufrufen. Ich soll mich wieder per Kontaktformular melden. Ich bitte erneut um den Link zum Formular (dieser befindet sich nicht mal auf der gleichen Domäne wie die Webseite und ist wirklich nicht auffindbar!). (V) Ich fülle also das gesamte Formular erneut aus. Hänge wieder den Kassenbon an, von oben bis unten, damit nichts schiefgehen kann. Füge meine Postadresse hinzu und meine Emailadresse nochmals.. Außerdem die ID von den vorherigen Anfragen. (VI) Einige Zeit später bekomme ich eine Email. Sie bräuchten aussagekräftige Fotos und einen genauen Reklamationsgrund. Ich solle das zusammen mit dem Kassenbon noch mal 'anhängen'. Wie bitte? Ist 'die Naht ist aufgegangen' nicht aussagekräftig? Und natürlich kommt die Email wie immer von einer 'do-not-reply' Adresse und ein Link zum Formular gibt es auch nicht. Foto und Kassenbon hatte ich ja auch bereits geschickt. Also suche ich den Verlauf von meinem Chat mit IKEA raus, den ich zum Glück gespeichert hatte, und fülle das Formular noch mal aus. Mittlerweile spare ich mir die Grußformeln und freundlichen Worte und verleihe meinem Wunsch Nachdruck, dass doch bitte die vorherige Kommunikation gelesen werden möge, bevor mir geantwortet wird. Natürlich mit Referenz auf alle vorherigen Kontakte. (VII) 'Ich sehe das es ein unnötiges hin und her geschreibe gibt.' kommt als Antwort. Ich bin erleichtert, da aus der Rechtschreibung hervorgeht, dass ich es zumindest dieses Mal mit einem Menschen zu tun habe und hier nicht Versuche betrieben werden, nicht ganz ausgereifte KIs im Kundenservice einzusetzen. Mir wird in Aussicht gestellt, dass ein Termin zum Austausch des defekten Toppers vereinbart werden kann, sobald ich noch meine Telefonnummer angebe. Die Emailadresse hätten Sie übrigens schon. Wahnsinn. (VIII) Na klar, kein Problem. Noch mal das Formular aufgerufen, komplett ausgefüllt, Telefonnummer angegeben. Man hat ja sonst nichts zu tun... (IX) Am nächsten Morgen eine Email von IKEA: 'Vielen Dank, für deine Mail. Gerne kümmern wir uns um dein Anliegen. Wie wir sehen können, geht es dir um eine Serviceleistung. Wie genau können wir dir hier helfen?' Und bevor jemand fragt, ja - ich habe auch wieder alle Referenzen zu allen alten Formularen angegeben, da man ja nicht direkt antworten kann. Ich glaube, ich lese nicht richtig... Meine Antwort (klar, per Formular): 'Liest hier überhaupt jemand, was ich schreibe???' Und dann noch mal der Wust an Referenzen zu den alten Formularen und eine Aufforderung zur unverzüglichen Bearbeitung meiner Reklamation. (X) Kurze Zeit später die absolute HAMMER - Antwort von IKEA: "Bitte entschuldigen Sie die Verzögerung. Anhand des Bildes kann ich keinen Materialfehler erkennen. Hier sieht es nach einer Einwirkung von Gewalt aus. Die Reklamation lehne ich daher ab." Entschuldigung - ich bin im 8. Monat schwanger und habe bestimmt besseres zu tun als meinen Topper zu zerreißen und anschließend zu reklamieren??? Mir ist rätselhaft wie jemand auf so etwas kommen kann und dann auch noch tatsächlich diese Unterstellung äußert. (XI) Wütend antworte ich, dass das eine Frechheit ist und hänge mich in die Warteschlange von der Telefonhotline... Nach einiger Zeit antwortet eine nicht besonders freundliche Dame und ich schildere in groben Zügen (würde sonst zu lange dauern), was hier abgelaufen ist. Und sage ihr, dass es wohl nicht sein kann, dass man mir sowas unterstellt. 'Ja, wenn der Kollege so entschieden hat, kann sie da auch nichts machen.' Sie möchte dann noch mal mit einem Kollegen sprechen und ich solle warten. Nach 5 Minuten Gedudel ist sie wieder am Apparat. Nein, da kann man nichts machen, sie lehnt die Reklamation nun auch ab, da der Kollege das so entschieden hat. Nach kurzer Diskussion bitte ich darum, ihren Namen zu erfahren, damit ich mich auf das Gespräch berufen kann. Sie hieße 'Müller', das hätte sie mir doch bereits am Anfang des Gesprächs gesagt. Uhm...? Ich bitte um den Vornamen, da sie höchstwahrscheinlich nicht die einzige Frau Müller bei IKEA Deutschland ist. 'Das werde ich Ihnen nicht sagen.' Ich sage ihr, dass ich den aber brauche, da ihr Name nicht sehr selten ist. 'Ich bin nicht verpflichtet, Ihnen meinen Vornamen zu nennen und werde das nicht tun.' Unfassbar. (XII) Na ja, dann, einige Zeit später bekomme ich eine Antwort auf meine Beschwerde per Formular. '...zusammen mit einem Spezialisten habe ich Ihren Fall erneut geprüft. Im Rahmen der gesetzlichen Gewährleitung (sic) tauschen wir ihnen den defekten Artikel gerne aus.' Ok, aber kein Wort der Entschuldigung für meine verlorene Zeit oder die frechen Unterstellungen.... Außerdem behaupten Sie, mich versucht zu haben, telefonisch zu erreichen, was leider nicht wahr ist. Ich soll nun mal wieder bei der Hotline anrufen, um einen Termin zu vereinbaren... Das erspare ich mir aber fürs Wochenende. Mal sehen, wie es am Montag weitergeht...
TLDR; Artikel von IKEA ist defekt. Bei Reklamation kommt es erstmal zu mindestens 5 dummen Nachfragen, die endlos Zeit kosten, und dann wird mir unterstellt, ich hätte den Artikel mutwillig zerstört...
Bei uns fehlte mal ein Teil in der Packung bei einem Badunterschrank. Wir hatten eigentlich keine Lust, erneut in den Markt zu fahren und wollten uns das zuschicken lassen - keine Chance, wir haben entnervt aufgegeben und vor Ort waren sie dann super-kulant und wollten nicht mal den Kaufbeleg sehen. Ich glaube das ist deren Strategie: Auch wer nur etwas umtauscht / reklamiert, nimmt vielleicht noch ein paar Servietten aus der Grabbelhalle mit oder isst einen Hot Dog. Sieht man ja auch am schlecht aufgesetzten Onlineangebot. Die Versandkosten sind eine Frechheit und Rücksendungen kosten auch noch extra.
Unsere Erfahrung mit dem Ikea Kundendienst sind durchweg positiv. Das eine mal als das falsche Bettgestell und Matratze, sollten 2 einzelne sein es war allerdings eine grosse die nicht durch den Flur passte, geliefert wurden ging der Umtausch und die neue Lieferung recht flott. Plus ein Entschädigungs Gutschein da beim Umtausch auch noch mal irgendwas schief ging. (weiss allerdings nicht mehr was) Allerdings war das bei Ikea Schweiz. Vielleicht hatten wir Glück und Du leider besonders Pech. Hoffe das der Umtausch dafür jetzt zackig vonstatten geht! Franny
Danke, das hoffe ich wirklich auch! 
Ja, ich hatte sonst eigentlich auch nie Probleme und habe da bestimmt schon einen 5-stelligen Betrag gelassen... Deswegen bin ich nun umso mehr entsetzt und frage mich, ob das jetzt System hat. Hatte ja bestimmt mit 5 verschiedenen Mitarbeitern Kontakt dort. Und IKEA stellt sich ja sonst auch als so serviceorientiert und freundlich dar...
Hatte mal Probleme mit eienr Küche da musste sogar der Anwalt ran Wir hatten bisher nie Probleme
Och, das kann ich locker tippen - allerdings Otto. Nie wieder werden wir da etwas teures kaufen. Schildern würde zu lange dauern - der Vorgang zog sich insgesamt über 2 Monate u enthielt neben Nicht-Kommunikation der beteiligten Abteilungen angebliche Störungen im System weswegen man leider gerade nicht…, sich widersprechende Mails, nicht erreichbare Abteilungen, einen Abholservice, der leider dann doch nichts abholen konnte weil er leider der Lieferservice war und noch ein paar andere Dinge. Never ever nochmal etwas von größerem Wert dort. Falls man dann eine Reklamation hat, ist man kurz davor, Amok zu laufen.
Bei IKEA bin ich inzwischen sehr ungern und auch nur so alle paar Jahre mal ganz kurz. Die Beratung vor Ort ist schon schlimm! Bei Limango werde ich aber NIE wieder kaufen. Habe das vor kurzem getestet und bin total enttäuscht/genervt.
Bei Limango kann man eigentlich alles zurückschicken ohne dass einer was fragt ich hatte da bisher nur Dinge die nicht passten, nie echte zweite Wahl
Ich habe bis jetzt eigentlich nur gute Erfahrungen mit dem Service gemacht. Ich kaufe und reklamiere allerdings ausschließlich vor Ort und habe es damit immer mit echten Menschen zu tun.
Abgesehen vom Hin- und Her (das ist definitiv doof und unprofessionell): - Mails OHNE Schreibfehler sprechen übrigens eher FÜR KI ;-) „Maschinen machen keine Fehler“ (John of Us, falls du Qualityland kennst) - zur Ablehnung der Reklamation: Weißt du, was die da alles zu sehen bekommen? Die kennen dich nicht und wenn es auf den Fotos nicht nach Materialfehler aussieht, kann man die Reaktion schon verstehen. Auch wenn du das verständlicherweise anders siehst. - Recht haben und Recht bekommen ist nicht dasselbe - künftig würde ich mir überlegen, welche Kämpfe es wert sind, sie bis zum Ende durchzufechten. So recht du vielleicht hast, ist es den Ärger wert, wenn man das auch einfach selbst schnell nähen kann? Und vielleicht war es ja doch durch ungewollte Grobheit?
Die Mail war ja eben nicht fehlerfrei ;-)
Der Topper ist fast ein Jahr alt und in der Zeit von dir gebraucht. zudem ist es ein Hygieneartikel. Ich kann die Leute bei Ikea gut verstehen, für die hört es sich bestimmt so an, als würdest du dir nach dem Jahr nen neuen rausleiern wollen. Außerdem sei in dem Zusammenhang auf die sechs Monatsfrist nach Kauf hingewiesen, in der man bei Defekt von Fabrikationsfehler ausgeht, nach Ablauf der sechs Monate ist das nicht mehr so bzw liegt dann die Beweislast dass es Fabrikationsfehler sind, bei dir. Kauf dir nen neuen, gute bekommt man ab 90€. Das wäre mir den Ärger nicht wert.
Sehr kundenfreundlich und kulant, zumindest sind das durchweg meine Erfahrungen.
Ich glaube am besten ist es einfach den Topper einzurollen und vor Ort mit Bon zum Service Schalter zu gehen. Als so ein online Heck meck. Da wird ein in der Regel schnell und freundlich der Artikel erstattet oder ausgetauscht.
Es handelt sich um eine (dünne) Matratze 1,80x2,00m. Ich bin im 8. Monat schwanger und habe kein Auto... 
Und das Teil hat 230 Euro gekostet. Tauscht ihr eure Matratzen jährlich aus? Die arme Umwelt 
Das ist sicher nicht gut gelaufen, aber warum bist du mit dem Topper nicht einfach zu IKEA gefahren und hast ihn dort umgetauscht? Ich kenne die nur als extrem kulant und man hat eine 365-Rückgabegarantie.
Wir hatten das mal mit eine rPAX Schranktür. Das hat 6 Wochen gedauert. Verzweifelt war ich deswegen nun nicht, aber schwer genervt.
Ich habe vor 20 Jahren im Ikea Restaurant gearbeitet. Was uns da die Kollegen vom Kundendienst erzählt haben, machte uns teilweise sprachlos. Gläser die benutzt zurück genommen werden sollten. Gartenstühle mit Matsch dran, angeblich nicht benutzt, Handtücher die nach Monaten Benutzung doch nicht die richtigen Aufhänger hätten und deshalb nicht zubenutzen wären usw... Wir hatten nur 1x einen Fall, aber nach 45 Minuten inkl. Warteschleife war es zufriedenstellend gelöst.
Ich fühle mit dir :/ wir hatten auch nur Murks mit denen, gibt auch ewig hin und her, hier storniert, da storniert, hier neu bestellt, Gutscheine dann nicht mehr gültig, also Ikea geschrieben, dauert Tage, bis Gutschein wieder freigegeben. Dennoch bestellt, ohne Gutscheine, falsche Lieferung, Teile fehlen, wieder angerufen usw Nur nervig
Ich hatte bisher nur sehr gute Erfahrungen mit IKEA. - Schrank gekauft, aufgebaut und beim letzten Brett gesehen, dass das Brett einen Kratzer hat. Da der Schrank im 5. Stock ohne Aufzug war und meine Lust, das Teil wieder abzubauen und runterzuschleppen äußerst gering war, habe ich den IKEA Kundenservice online benutzt. Nach drei E-Mails und indem Foto gab es eine Teilerstattung des Kaufpreises. - Regale gekauft, das zweite ausgepackt und kontrolliert; Brett gebrochen. Eingepackt, zu IKEA zurückgebracht und innerhalb von 15 Minuten mit neuem Regal (welches ich vorsichtshalber danach vor Ort ausgepackt habe) an der Kasse durch gewesen. - Meine Tochter hatte eine Matratze gekauft und bekam auch noch nach mehreren Wochen Rückenschmerzen. Wir haben das Teil eingepackt, zurückgebracht und innerhalb von Minuten hatte meine Tochter ihr Geld wieder.
Hackt es???? Sachen sollen ja möglichst billig sein, aber für immer halten???? Ein Matratzentopper - jeden Tag 8 Stunden im dauergebrauch - hat nach 11 Monaten (= 1 Jahr!) Materialermüdung und Du siehst einen Reklamationsgrund?????? Irre…..
Danke, endlich mal jemand der genau so denkt. Mit Nadel und Faden wäre die Sache schneller erledigt gewesen.
Danke, so sehe ich das auch. Hab mich aber nicht getraut.
Sehe ich auch so. Und WENN ich schon reklamiere, dann klemme ich mir das kaputte Teil unter den Arm und fahre hin. Aber auch nur, wenn der Schaden wirklich massiv ist. Trini
Ich wäre auch hingefahren ausser das wären jetzt 200 km Ein Topper sollte schon mehr als ein Jahr halten wir haben einen von Lidl sicher schon die doppelte Zeit, der hat NICHTS
Allerdings
Siehe oben, bin im 8. Monat schwanger und ohne Auto. Hinfahren klappt also nicht. Das Ding hat 230 Euro gekostet, da sollte es schon etwas länger halten...
Soll ich beim nächsten Gespräch mit der Hotline mal fragen, ob sie noch Mitarbeiter suchen? Du scheinst mir von der Einstellung und den Manieren gut reinzupassen 